11.12.2024- Kuveyt Türk Dijital Bankacılık Grup Müdürü Dr. Okan Acar, “Kuveyt Türk olarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi analiz etmek ve sektöre yön verecek hizmetler sunmak amacıyla Empatika’yı kurduk” dedi.
Kuveyt Türk, müşteri deneyimini geliştirmek ve pazarlama stratejilerini iyileştirmek amacıyla Türkiye’nin bankacılık sektöründe bir ilk olan nöropazarlama araştırma merkezi ‘Empatika’yı hizmete açtı.
Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, müşteri hislerini, düşüncelerini ve davranışlarını beyin dalgaları (EEG), göz hareketleri, yüz ifadeleri ve deri iletkenliği gibi nörobilim teknikleriyle analiz edebilecek. Elde edilen sonuçlar, müşteri memnuniyetini artırmak, bankanın pazarlama stratejilerini daha hedef odaklı ve etkili hale getirmek amacıyla kullanılacak.
Kampanyaların kullanıcı ihtiyaçlarına göre şekillendirilmesi, çalışan süreçlerinin iyileştirilmesi ve ürün geliştirmeyle tasarım süreçlerinin desteklenmesini de hedefleyen Merkez, müşteri davranışlarının duygusal, bilişsel ve dürtüsel tepkilerini analiz ederek bankanın dijital hizmetleri ve müşteri temas noktalarını iyileştirmeyi amaçlıyor.
Merkezde EEG ile müşterinin bir bankacılık hizmeti sırasında ne hissettiği anlık olarak tespit edilebilecek, göz izlemeyle müşterilerin ekran üzerindeki hangi öğelere daha fazla odaklandığı belirlenecek ve deri iletkenliği analizleriyle de stres düzeyi ölçülebilecek.
Anonimleştirilmiş verilerle ve uluslararası gizlilik standartlarına uygun şekilde gerçekleştirilen analizler esnasında müşteri verilerinin gizliliğine de önem veriliyor.
– ‘Empatika, müşteri ihtiyaçlarını anlamada yeni bir çağ başlatacak’
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık Grup Müdürü Dr. Okan Acar, AA muhabirine yaptığı açıklamada, bankacılık sektöründe çığır açacak bu girişimin, müşteri deneyimini derinlemesine anlamayı sağlayacağını belirtti.
Acar, ‘Kuveyt Türk olarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi analiz etmek ve sektöre yön verecek hizmetler sunmak amacıyla Empatika’yı kurduk. Bu merkez, müşteri odaklı stratejilerimizi güçlendirerek sektöre yeni bir vizyon kazandıracak.’ değerlendirmesinde bulundu.
Analizlerin, müşteri memnuniyetsizliğine neden olan faktörlerin tespitini kolaylaştıracağını belirten Acar, ‘Bu yöntemlerle hem dijital hem de şube deneyiminde kişiselleştirilmiş çözümler sunabileceğiz. Empatika, müşteri ihtiyaçlarını anlamada yeni bir çağ başlatacak.’ dedi.
Acar, Empatika’daki nöropazarlama çalışmalarının yalnızca dijital hizmetlerle sınırlı kalmayacağını, Kuveyt Türk’ün fiziksel şube deneyiminin iyileştirmesinde de nörobilim tekniklerinin kullanacağını aktardı.
Bu kapsamda, şubelerdeki müşteri deneyimi, stres ve kafa karışıklığı gibi durumların anlık olarak analiz edilerek veriler doğrultusunda iyileştirmeler yapılacağını vurgulayan Acar, dijital bankacılık ve şube deneyiminde de kullanılacak bu yeni yöntemlerin, bankanın müşterileriyle daha güçlü bir bağ kurmasını sağlayacağını ifade etti.
– Dijital asistan ‘Selim’ yapay zeka ile geliştiriliyor
Acar, nöropazarlama analizlerinin dijital hizmetlere entegre edilmesiyle dijital asistan Selim’in üretken yapay zeka (Generative AI) ile güçlendirileceğini bildirdi.
Bu sayede Selim’in müşteri taleplerini kural tabanlı algoritmalar yerine makine öğrenmesiyle daha doğal ve hızlı bir şekilde karşılayacağını belirten Acar, ‘Selim, yapay zeka destekli bir dijital asistan olarak müşterilerimize hizmet veriyor. Ancak, yapay zekaya üretkenlik özelliği ekleyerek Selim’i bir müşteri temsilcisiyle konuşuyormuş gibi bir seviyeye çıkarmayı hedefliyoruz.’ şeklinde konuştu.